KI hat das Potenzial, den Kundenkontaktsektor zu unterstützen; sie kann effizienter, effektiver und besser sein. Angesichts einer sinkenden Belegschaft, steigender Kosten und eines wachsenden Bedarfs an persönlichem Kontakt sind dies gute Nachrichten. Gleichzeitig ist der Einsatz von KI nicht ohne Risiken, weshalb KSF uns gebeten hat, ein Visionspapier zu entwickeln, das sie unter anderem dem Sozialwirtschaftsrat (SER) vorlegte.
Zusammen mit Customer Contact Company entwickelte Y.digital ein Visionsdokument für KSF, das das komplexe Spielfeld des Kundenkontakts verdeutlicht. Wie erreichen wir einen qualitativ hochwertigen und verantwortungsvollen Einsatz von KI in der Branche? Das Dokument enthält:
- Strategische Rahmenbedingungen: Welche Möglichkeiten bietet KI im Bereich Kundenkontakt und wie kommt man zu einer nachhaltigen KI-Strategie?
- Entwicklung, Umsetzung und Überwachung: Was braucht es für eine erfolgreiche Entwicklung und Implementierung und wie mindert man Risiken während der Entwicklung und nach der Inbetriebnahme?
- Praktische Griffe: Tipps und Tricks für Unternehmen, die selbst mit KI beginnen.
Für das Visionspapier haben wir eine gründliche Recherche durchgeführt und mehr als 20 Vordenker an der Schnittstelle von KI und Kundenkontakt interviewt. Das Ergebnis ist ein inspirierendes Visionsdokument und ein „One-Pager“ mit 9 konkreten Tipps, wie Sie selbst mit KI beginnen können. Es bietet allen Akteuren der Branche und insbesondere den Mitgliedern von KSF eine Orientierungshilfe.
Das Ergebnis
Auswirkung
Laut einer Studie von BCG bieten nur 4% der KI-Initiativen einen signifikanten Geschäftswert. Mit diesem Visionspapier verfügen Unternehmen über eine konkrete Grundlage, um das Experiment zu bestehen und tatsächlichen Geschäftswert zu schaffen.
Das Visionsdokument hilft den KSF-Mitgliedern dabei:
- Verständnis der Chancen und Risiken des Einsatzes von KI;
- Formulierung realistischer Erwartungen an KI-Implementierungen;
- Erfolgreiche Implementierung von KI-Programmen.
Zitat von KSF
„Der Kundenkontakt befindet sich dank des Aufstiegs der KI-Technologie mitten in einem Wandel. Mit diesem Visionspapier tragen wir konkret dazu bei, einen qualitativ hochwertigen und qualitativ hochwertigen Kundenkontakt innerhalb der Branche zu organisieren.“ - Roel Masselink
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